فارغ از فضایی که اکنون به واسطه همه‌گیری بیماری ناشی از ویروس کرونا در جامعه به وجود آمده و تاثیر مخربی در بیشتر کسب‌وکارها ایجاد کرده است، فضای رقابتی بازار به طور معمول اهمیت نگه‌داشت مشتری را دوچندان می‌کند. کسب‌وکارهایی که نتوانند مطابق با شرایط روز و به طور اصولی مشتریان خود را حفظ کنند، به یکی از این دو بحران دچار می‌شوند؛ یا از بازار خارج می‌شوند، یا هزینه بقای خود را افزایش می‌دهند.
به همین دلایل ساده، امروزه مفهوم وفاداری مشتری نسبت به گذشته از اهمیت بیشتری برخوردار شده است. آشنایی با این مفهوم همه‌گیر شده و درک مفاهیم به صورت کلی از سوی مالکان و سایر ذی‌نفعان کسب‌وکارها انجام شده است. اما آیا صرف داشتن اطلاعات، منجر به تولید دانش می‌شود؟! یا صرف داشتن دانش، منجر به افزایش بهره‌وری و حصول نتیجه می‌شود؟! در نگاه ساده حتی می‌توان گفت داشتن اطلاعات لازم، کسب دانش روز و هم‌چنین استفاده از کارشناسان این حوزه شرط کافی برای حصول نتیجه نیست، بی‌گمان ابزاری مناسب، مکمل این رویکرد است.
امروزه در بسیاری از کسب‌وکارها واحدی به نام باشگاه مشتریان وجود دارد. مرکز تماس، مدیریت ارتباط با مشتری، واحد شکایات، کانال‌های اطلاع‌رسانی، سوییچ‌های پرداخت، پنل‌های پیامکی و… متاسفانه این‌ها بخشی از این مفهوم را یدک می‌کشند. این مشکل علاوه بر این‌که سازمان‌ها را به واسطه ترکیب مفاهیم متفاوت دچار مشکل می‌کند، ارزش افزوده خاصی نیز به همراه ندارد. موارد فوق در جای خود به عنوان ابزار مهم، کارایی مناسبی دارند، اما در نگاه به برنامه‌های وفاداری، ابزار باشگاه مشتریان موثرترین راه‌کار است.
با این فرض، زاویه‌دیدمان را صرفا به فعالان این حوزه معطوف می‌کنیم. سوال اساسی این است که آیا شرکت‌های فعال در حوزه باشگاه مشتریان، به عنوان شرکت‌های نرم‌افزاری لحاظ می‌شوند؟ پاسخ به این سوال بله یا خیر نیست. نرم‌افزار باشگاه مشتریان از سوی شرکت‌های نرم‌افزاری تولید می‌شود، اما برای استقرار و راه‌اندازی آن نیاز به تخصص کسب‌وکاری و آشنایی با مفاهیم بازار خواهیم داشت. پس شرکت‌های موفق در این حوزه علاوه بر داشتن سیستم جامع نرم‌افزاری، نیاز به تیم مشاوره و متخصص در حوزه بازار دارد.
با گذشت یک دهه از فعالیت این قبیل شرکت‌ها و بررسی عملکرد آن‌ها طی این ۱۰ سال، به‌جرأت می‌توان گفت تنها بخش بسیار کوچکی از آن‌ها این دو مفهوم را در کنار هم ارائه می‌دهند. دو سال پیش با این دغدغه شرکت دایاتدبیر کارا با نام تجاری دایاتک و محصول دایاکلاب، تاسیس شد. هدف اصلی این شرکت از ابتدا، کسب رتبه اول در صنعت وفاداری کشور بوده است.
برای دست‌یابی به هدف اصلی، در سه بخش برنامه‌های جامع تنظیم شده است:
- تولید نرم‌افزار جامع و متعامل
- تغییر نگرش در مفهوم پشتیبانی
- ایجاد واحد باشگاه‌داری
از نگاه مدیران دایاتک، این سه برنامه نقاط تمایز دایاتک با سایر فعالان این بازار است.
تولید نرم‌افزار جامع و متعامل
دایاکلاب سیستم جامع باشگاهی است که هم‌اکنون به طور تقریبی در تمامی کسب‌وکارهای مبتنی بر مشتری نهایی استفاده می‌شود؛ خرده‌فروشی‌ها در تمامی سطوح، صنایع خدماتی خرد نظیر سالن‌های زیبایی، کلینیک‌ها، صنوف خدماتی اتومبیل، شرکت‌های بیمه‌ای، صنایع غذایی و رستوران‌ها، لوازم خانگی و…
جامعیت نرم‌افزار دایاکلاب به این معنی است که تقریبا تمامی نیازهای صنوف مختلف را در بر می‌گیرد. شرکت‌های فعال در این حوزه در بخش‌های خاصی از بازار موفقیت نسبی کسب کرده‌اند. بخش تعاملی دایاکلاب ارتباط با سایر نرم‌افزارهای درون و برون سازمانی است. به عنوان نمونه، دایاکلاب با مجموعه‌هایی مانند همکاران سیستم، راهکاران، پالیز، حامی، سبز، پنل‌های پیامکی، وب‌سایت‌ها و فروشگاه‌های آن‌لاین و… ارتباط نرم‌افزار برقرار کرده و چالش تبدیل باشگاه مشتریان به جزیره را از بین برده است.
تغییر نگرش در مفهوم پشتیبانی
واحد پشتیبانی بخش جدایی‌ناپذیر شرکت‌های نرم‌افزاری است. تداوم توسعه نرم‌افزار، رفع مشکلات جاری سیستم‌های نرم‌افزاری و آموزش بهره‌برداری از سیستم، لزوم ایجاد واحد پشتیبانی را نمایان می‌کند. ما نیز در دایاتک از این قاعده مستثنا نیستیم، اما تغییر نگرش را به این مفهوم از نقطه آغاز ایجاد کرده‌ایم.
در دایاتک تیم متخصص پشتیبانی به طور مرتب به صورت روزانه و هفتگی موظف به رصد مشتریان و کسب‌وکارهایی است که از دایاکلاب استفاده می‌کنند. به این معنی که قبل از این‌که استفاده‌کنندگان از سیستم به مشکلی بخورند و با سازمان ارتباط برقرار کنند، همکاران بخش پشتیبانی به طور مستمر با متولیان باشگاه تماس می‌گیرند و حتی خطای احتمالی اپراتورها را به آن‌ها گوشزد می‌کنند. به بیان دیگر، اطمینان خاطری را برای صاحبان کسب‌وکار، سرپرستان و حتی کارمندان واحد باشگاه مشتریان فراهم می‌کنند. این ویژگی نقطه تمایز دایاتک نسبت به سایر فعالان این صنعت است.
در بین شرکت‌های نرم‌افزاری، واحد پشتیبانی یکی از واحدهای درآمدزا و به عبارتی پردرآمدترین واحد است. این مفهوم در دایاتک نه در بخش فروش و نرم‌افزار است و نه در بخش پشتیبانی. به عبارتی، مفهوم درآمد و کسب سود در شرکت دایاتدبیر کارا، به انتهای زنجیره ارزش واحد باشگاه‌داری متصل شده است.
تاسیس واحد باشگاه‌داری
به واسطه اطمینان به سیستم نرم‌افزاری دایاکلاب، ما در نحوه تعامل با کسب‌وکارها، به آن‌ها اطمینان می‌دهیم که تا بهره‌برداری کامل از سیستم تولید ارزش نهایی برای سازمان، در کنار آن‌ها هستیم. به عبارتی، بهره‌برداری از باشگاه از طریق واحد باشگاه‌داری صورت می‌گیرد و درآمدهای دایاتک از طریق تحقق اهداف سازمان از عملکرد باشگاه محقق می‌شود. این مهم حاصل نمی‌شود مگر این‌که تمامی اجزای سیستم، نرم‌افزار جامع، پشتیبانی مناسب و بهره‌برداری اصولی، درست کار کنند.
در این راستا در واحد باشگاه‌داری دو اصل مورد تأکید است:
- طراحی سناریوی مناسب کسب‌وکار
- تولید دانش برای بهره‌برداری‌های آتی
در بخش اول قبل از راه‌اندازی سیستم باشگاه، تمامی اطلاعات کسب‌وکار مورد بازبینی و تحلیل قرار می‌گیرد و سناریوی اختصاصی آن کسب‌وکار طراحی و تدوین می‌شود. این سناریو اصلی‌ترین عامل موثر در موفقیت عملکرد باشگاه مشتریان خواهد بود.
در بخش دوم در راستای تولید دانش وفاداری مشتریان، مجموعه نشریه‌ای تخصصی در حوزه مشتریان به صورت فصل‌نامه منتشر می‌کند که تجربیات سازمان در حوزه وفادارسازی مشتریان، حمایت از تحقیقات دانشگاهی، ترجمه مقالات روز دنیا و ارائه راه‌کار به کسب‌وکارها بخش‌های مهم این نشریه است.
در این بخش سعی کردیم به صورت اختصار تلاش‌های شرکت دایاتدبیر کارا در راستای کسب رونق بیشتر برای کسب‌وکارها را ارائه دهیم. بی‌گمان دانش تولیدشده در دایاتک به واسطه تعامل با کسب‌وکارهای موفق حاصل شده است، بنابراین بی‌صبرانه منتظر دریافت نظرات و در صورت لزوم برگزاری جلسات برای تعامل بیشتر با شما هستیم.
