کتاب “مدیریت تجربه مشتری در خدمات بانکداری الکترونیکی”
نویسنده: وحید ناصحی فر، مصطفی اله وردی، علیرضا سالک مقدم
ناشر: انتشارات شرکت چاپ و نشر بازرگانی
کتاب مدیریت تجربه مشتری در خدمات بانکداری الکترونیکی نوشته‌ی وحید ناصحی فر، مصطفی اله وردی و علیرضا سالک مقدم، موضوعاتی مانند آشنایی با بازار خدمات مالی و بانکی، تجربه مشتری، بانکداری اینترنتی، رویکرد سازمانی پویا و… را مورد بررسی قرار می‌دهد.
برگی از کتاب:
در حال حاضر تجارب، مراکز اصلی توجه می‌باشد. محققین و مجریان حاضر در بخش بازاریابی علاقه خود را به این تجارب، نشان داده و آن را به عنوان مؤلفه‌ای کلیدی برای شناسایی نیازهای مشتری و بهبود موفقیت شرکت‌ها می‌دانند. شاو وایوتسا (2005) در تحقیقات خود نشان می‌دهند که 85 درصد مدیران ارشد کسب‌وکارها برای متمایز شدن تنها بر روی مؤلفه‌های سنتی همچون هزینه، محصول و کیفیت تأکید دارند و این موارد برای طولانی مدتی مزیت رقابتی پایداری ایجاد نمی‌کند. ازینرو مدبران ارشد تجربه مشتری را به عنوان میدان نبرد رقابتی بعدی، مورد توجه قرار می‌دهند. براساس تحقیق صورت گرفته بر روی کارشناسان حوزه بازاریابی، 70 درصد عوامل پاسخ دهنده مؤلفه تجربه را به عنوان عامل بسیار مهم برای سازمان‌ها در نظر گرفته و دفت خود را برای استفاده از آن در سطوح گسترده‌تری در آینده، نشان دادند. در بازارهای مختلف هزینه همچنان یک مؤلفه مهم بوده اما ارزش‌هایی همچون منحصر به فرد بودن، عناصر عاطفی و کیفیت نیز برای این بازارها مهم می‌باشد. همچنین مصرف کنندگان متفاوت دارای تمایلات مختلف هستند. بر اساس یک دیدگاه ارزش در تجارب درونی گنجانیده شده و به واسطه مشارکت فعالانه مشتری ایجاد می‌شود، ارزش نوعی شکل‌‌گیری مشارکتی با هم آفرینی درنظر گرفته می‌شود.
