کتاب “تأثیر ارزش برند و کیفیت خدمات بر وفاداری مشتریان”
نویسنده: محبوبه نظری
ناشر: انتشارات ماهواره
هدف محبوبه نظری از نوشتن کتاب تأثیر ارزش برند و کیفیت خدمات بر وفاداری مشتریان، شناسایی عوامل کارآمد بر نگهداری و تقویت وفاداری مشتریان بوده است. بعد از بررسی و تحلیل داده‌ها مشخص شد که تصویر برند، کیفیت خدمات، رضایت و ارزش مشتری به وسیله‌ی کیفیت، بر وفاداری مشتری تأثیر مثبتی دارد.
برگی از کتاب:
نام برند یا شهرت شرکت را می‌توان یکی از عناصر جهت برآورد کیفیت، مد نظر قرار داد. در واقع، ارزیابی سطح کیفیت و ارزش دریافت شده حتی پس از مصرف هم دشوار است. در مورد خدمات خاصی که ماهیت آن‌ها ناملموس است و در نتیجه تفاوت میان رقبا را به سختی می‌توان تشخیص داد، می‌توان با توجه به فاکتورهای زیر این تمایز را تعیین کرد: مطلوبیت، قوت و منحصر به فرد بودن شهرت شرکت.
شهرت شرکت ناشی از درک مطلوبیت کلی شرکت در مقایسه با دیگر رقبا است. از این رو، شهرت شرکت به منزله داشتن اطلاعات معتبر در بازار است، شرکت شهرت نخواهد داشت مگر آنکه بازار در موردش چنین بیاندیشد. شهرت خوب برای مالک همچون یک دارایی محسوب می‌شود و به همین دلیل مشتری به عرضه کننده اعتماد می‌کند و حجم سفارشات خود را افزایش می‌دهد، زیرا این‌گونه فکر می‌کند که این برند، بهترین در نوع خودش است.
