برنامه‌های وفاداری فروشگاه‌های زنجیره‌ای پوشاک
به شرط سلامت
با ظهور برندهای جدید در حوزه فروشگاه‌های زنجیره‌ای پوشاک و فشن، عرصه برای رقابت تنگ‌تر می‌شود و کسی در این میان برنده است که در کنار معیارهای مشتری مانند قیمت مقرون‌به‌صرفه، تنوع، بازار رقابتی و… برنامه‌های وفاداری نیز داشته باشد. ضمن این‌که تخفیف‌های مداوم برندهای دیگر موجب شده مشتری برند شما نیز آفر و تخفیف بخواهد و انتظار کوپن داشته باشد. البته چیزی که امروزه به‌وضوح روشن است، این است که در این حوزه تنها ارائه محصولات باکیفیت و آفرهای فصلی برای حفظ مشتری کافی نیست. برندها در حوزه پوشاک باید مزایایی را ارائه دهند که شامل برنامه‌های وفاداری و تعریف یک داستان برای برندشان است.
برنامه وفاداری حوزه فشن و پوشاک چیست؟
برنامه‌های وفاداری مد و فشن ابزارهای حفظ مشتری هستند که از پایه بر مبنای نیازهای خرده‌فروش یا برند و ویژگی‌های منحصربه‌فرد ساخته شده‌اند. اول از همه، این راه‌حل‌های وفاداری به لطف انواع ساختارها و ویژگی‌های برنامه که به‌ندرت در سایر استراتژی‌ها مشاهده می‌کنید، به‌راحتی قابل تشخیص‌اند. این موارد شامل سیستم‌های پاداش و هدیه، دسترسی زودهنگام به نسخه‌های جدید محصول، تنوع گزینه‌های مرجوع کالا، جلسه با استایلیست داخل فروشگاه برای اعضای خاص و رده بالا و… است. البته همیشه محدود به این موارد نیست.
برنامه‌های وفاداری در حوزه مد و پوشاک بدین معناست که اغلب به مشارکت غیرمعاملاتی پاداش می‌دهند. به عنوان مثال، برندها می‌توانند به اعضای خود برای بازگرداندن لباس‌های قدیمی، پوشیدن لباس با برچسب‌های هوشمند، یا شرکت در مسابقات اینستاگرام پاداش دهند. شایان ذکر است که برنامه‌های پاداش برندهای حوزه مد و پوشاک به‌شدت بر مشارکت همه کانال‌ها تمرکز می‌کند. از حمایت از تجربیات مبتنی بر برنامه تا کمپین‌ها و فناوری‌های خاص فروشگاه، هدف آن‌ها ایجاد یک پروفایل یک‌پارچه برای مشتری است که به شخصی‌سازی برنامه کمک می‌کند.
بزرگ‌ترین چالش‌های حفظ مشتری برای برندها و خرده‌فروشان پوشاک
اولویت شماره یک برای شرکت‌های مد- به‌ویژه آن‌هایی که در بخش fast fashion هستند- تشویق مردم به خرج کردن بودجه پوشاکشان به صورت انحصاری در این فروشگاه‌هاست. اما افزایش ارزش عمر مشتری (CLV) با یک برنامه VIP تنها قدم اول است.
کلویی اسمیت، مدیر توسعه دیجیتال در Quiz Clothing در این‌باره می‌گوید: «حفظ تعامل با مشتریان در یک بازه زمانی نامشخص چالش‌های خاص خود را دارد، اما من فکر می‌کنم صنعت مد به‌خوبی خود را با این موضوع تطبیق داده است و ما مطمئنا اطلاعات بیشتری در طول زمان در مورد مشتریان می‌آموزیم. ایجاد برنامه وفاداری مناسب برای برند شما قطعا مشتریان تکراری را به حضور تشویق می‌کند. برند ما در این خصوص در مراحل اولیه قرار دارد و در حال بررسی و کسب اطمینان از این موضوع است که آیا این روش برای مشتریان ما مناسب است و بهترین تجربه اجرا از چند کانال مختلف را در بر دارد؟»
بهبود شاخصه کلیدی عملکرد در این برنامه‌های وفاداری
برخی از KPIهایی که می‌تواند با برنامه وفاداری مشتری تقویت شود، عبارت‌اند از:
- کاهش نارضایتی مشتری: با سیستم پاداش که به مشتریان اجازه می‌دهد به‌تدریج در برنامه پیشرفت کنند، از ریزش‌های زیاد مشتریان و نارضایتی آن‌ها اجتناب کنید. ویژگی‌های بازی و گیمفیکیشن، برنامه وفاداری سطح به سطح، اعطای نشان‌های وفاداری و تشکیل جوامع وفاداری به ایجاد عادت در تعامل مداوم اعضا با برنامه به صورت روزانه یا هفتگی کمک می‌کند.
- افزایش راحتی مشتری: استفاده از کمپین‌های مخصوص فروشگاه فیزیکی، اسکن رسید، سیستم‌های POS ، کارت‌های وفاداری دیجیتال و سایر فناوری‌ها تضمین می‌کند که وقت مشتریان در فروشگاه خوشایند و سرگرم‌کننده باشد و مهم‌تر از همه مشتری راحت باشد.
- حمایت از محیط زیست را نشان دهید: مشتریان مدرن ترجیح می‌دهند خود را با شرکت‌هایی که به طبیعت اهمیت می‌دهند، هماهنگ کنند. شرکت‌های فشن و مد می‌توانند جنبه سبز برند خود را با پاداش دادن به کسانی که به امور خیریه کمک می‌کنند، یا لباس‌های دست‌دوم را برای یک هدف خوب اهدا می‌کنند، نشان دهند.
پائولا توماس، مجری پادکست «بیایید از وفاداری صحبت کنیم»، در این‌باره نظر جالبی دارد و می‌گوید: «چالش برای برندهای مد این است که به موضوعات اساسی‌تری مانند سلامتی و ایمنی توجه کنند و آن را به محصول خود ارتباط دهند. هم‌چنین برنامه وفاداری قوی‌ترین روشی است که یک برند می‌تواند وفاداری خود را به مشتریانش نشان دهد و وفاداری آن‌ها را نیز تقویت کند. مجوز برقراری ارتباط با مشتریان این فرصت را برای گفت‌وگوهای مستقیم ایجاد می‌کند و داستان‌هایی را به نمایش می‌گذارد که به مشتریان الهام می‌بخشد هم‌چنان به برند عشق بورزند و اطمینان حاصل کنند که زمانی که بودجه آن‌ها و قدرت خرج کردنشان اجازه می‌دهد، به سمت برند آن‌ها بازگردند.»
بهترین ویژگی‌های برنامه وفاداری شرکت‌های پوشاک و فشن
در این‌جا فهرستی از ویژگی‌های برنامه وفاداری در این حوزه وجود دارد که اگر قصد ایجاد یکی از بهترین برنامه‌های وفاداری در جهان را دارید، باید نگاهی به آن‌ها بیندازید.
-
ساختار برنامه‌های نسل بعدی
کسب مشتری با منطق
این رایج‌ترین ساختار برنامه است؛ جایی که اعضا با خرید، ثبت‌نام در خبرنامه، نوشتن نظرات کاربران و… امتیاز کسب می‌کنند. طراحی آن ساده است، اما به‌تنهایی چندان در ذهن مشتری ماندگار نمی‌شود. به همین دلیل است که توصیه می‌کنیم یک سیستم پاداش نقطه‌ای را با سایر ساختارهای پاداش برای ایجاد یک برنامه ترکیبی ایجاد کنید.
ردیف‌های وفاداری
در بین برنامه‌های وفاداری مد این نوع برنامه‌ها بسیار محبوب‌اند. ردیف‌ها (یا رتبه‌ها) روش ایده‌آل برای مشارکت طولانی‌مدت مشتریان هستند. به دست آوردن امتیاز یا خرید به اعضا کمک می‌کند از نردبان امتیاز بالا بروند و هر ردیف جدید مزایای جذاب‌تری را به روی آن‌ها باز می‌کند. برای مثال، عضویت در سطح الماس یا درجه یک، برای بسیاری از افراد نماد وضعیت ایده‌آل محسوب می‌شود و به سایر اعضا الهام می‌دهد تا با تبدیل شدن به یک مشتری فعال، از آن‌ها الگو بگیرند.
امتیازات
سیستم پاداش و امتیاز در اساس یک راه‌حل وفاداری نسبتا منحصربه‌فرد، به همراه مزایای یکسانی است که برای هر یک از اعضا به همراه دارد. به جای ایجاد رویکرد اقتصاد دارا و ندار، این رویکرد با گرامی داشتن ارزش مشتری و حفظ کرامت او، چرخه عمر مشتری را افزایش می‌دهد. در این حالت، پاداش‌ها معمولا شامل هدیه خوشامدگویی، ارسال رایگان و دسترسی زودهنگام به محصولات جدید است و شامل حال اکثر اعضا می‌شود و حس خوبی به آن‌ها می‌دهد.
برند فشن Pulse Boutique از یک برنامه وفاداری بر مبنای همین سیستم به نام Pulse Perks استفاده می‌کند که موجب ایجاد رابطه طولانی‌مدت با مشتریانش شده است. این برنامه بر تشویق مشارکت کاربر در رسانه‌های اجتماعی و افزایش محتوای تولیدشده از سوی کاربر مانند ارسال نظر و ارسال عکس و… نیز تمرکز دارد. با اجرای این برنامه، پالس بوتیک با افزایش ۳۹ درصدی مشتریان تکراری و ۱۹ درصد افزایش در ارزش سفارشات روبه‌رو بوده است. این برند بیش از ۲۰۰ هزار دلار امتیاز پاداش خرید ایجاد کرده است.
-
تجربه پاداش‌های پیچیده
پاداش‌های تجربی
عضویت در برنامه وفاداری باید به‌یادماندنی باشد. هر از گاهی مشتریان را با پاداش غیرمنتظره تولد غافل‌گیر کنید، یا هدایای گران‌قیمت مانند کالاهایی با امضای یک طراح یا اینفلوینسر یا سلبریتی محبوبشان، به فروش برسانید.
گیمیفیکیشن
راه دیگر برای ترغیب مردم به بازگشت به برنامه وفاداری، افزودن برخی عناصر بازی‌سازی است. اصطلاح گیمیفیکیشن می‌تواند چندین ویژگی را شامل شود، مانند پروفایل گیمیفای‌شده، گردونه شانس، تقویم‌های پاداش برای تعطیلات، یا حتی بازی‌های شبیه به آرکید که در آن مشتریان می‌توانند برنده جایزه شوند.
باشگاه مشتریان VIP
ایجاد باشگاهی برای اعضای خاص و ویژه و دسترسی زودهنگام به نسخه‌های بعدی محصولات، راهی مناسب برای چاشنی بخشیدن به برنامه وفاداری خرده‌فروشی‌های پوشاک و فشن است. مردم دوست دارند برند، آن‌ها را جزئی از خودش بداند و توانایی خرید چیزی را قبل از این‌که به طور رسمی در دسترس همگان قرار گیرد، به آن‌ها بدهد. بهترین چیز در این حالت ایجاد باشگاه مشتریان vip است. ایجاد این نوع باشگاه هزینه زیادی برای شما ندارد! فراموش نکنید که یک استراتژی بازاریابی ای‌میلی یا پیامکی نیز برای اطلاع‌رسانی به این مشتریان خاص در کنارش ایجاد کنید.
