کسب‌وکارها برای مدیریت برنامه‌های وفاداری خود به یک نرم‌افزار وفاداری مناسب احتیاج دارند تا امکان مدیریت آسان کمپین‌ها، کسب امتیازهای هر مشتری و داده‌های مربوط به مشتریان و… را به آن‌ها بدهد. همه کسب‌وکارها در سطح خرد مانند شرکت‌های کوچک تا سطح کلان مانند فروشگاههای زنجیره‌ای و مراکز خرید به این نرم‌افزارها نیاز دارند تا در راستای رضایت و وفادارسازی مشتریان خود هدفمند گام بردارند. این نرم‌افزارها درنهایت منجر به راه‌اندازی اپلیکیشن‌های وفاداری اختصاصی می‌شوند تا مشتریان اطلاعات خود را در آن وارد کرده و مدیریت دادهها را ساده‌تر کنند. مراکز خرید از آن‌جا که با طیف وسیعی از مشتریان روبه‌رو هستند، خوب است از این برنامه‌ها استفاده کنند تا ضمن اطلاع‌رسانی ساده‌تر طرح‌های تخفیفی و…، بهتر بتوانند به مشتریان در مورد تعداد امتیازهایی که دارند، پاداش‌هایی که می‌توانند کسب کنند و سورپرایزهای مختلف خدمات دهند.
سیستم مدیریت وفاداری مشتری برای مراکز خرید
هر ساله میلیون‌ها مشتری از مراکز خرید، مال‌های بزرگ، پلازاها و فروشگاههای زنجیره‌ای بزرگ بازدید می‌کنند، اما تعداد کمی از آن‌ها به دلیل وفاداری‌شان پاداش می‌گیرند. نرم‌افزارهای مشتری‌مداری دقیقا به همین دلیل خلق شده‌اند که حتی مشتریان در مقیاس وسیع را مدیریت کنند. آن‌ها می‌توانند یک برنامه پاداش خرید به منظور افزایش وفاداری مشتری، افزایش فروش در بازار و سنجش میزان هزینه از جانب شرکت برای برنامه‌های وفاداری را مدیریت کنند.
نرم‌افزارهای مدیریت وفاداری مانند Kickback Reward Systems به مشتریان این امکان را می‌دهند تا به ازای هر دلار خرید در مرکز خرید مانند فروشگاههای لباس، لوازم ورزشی، رستوران‌ها و فودکورت‌ها و… امتیاز کسب کنند. این نرم‌افزارها به برندها اجازه می‌دهند نیازهای مشتری را درک کنند، آن‌ها را بشناسند و بدانند آن‌ها چه چیزی می‌خرند و چه زمانی این کار را انجام می‌دهند. این کار فرصت‌های عظیم بازاریابی و مدیریتی ایجاد می‌کند تا به مدیران این اطمینان را بدهد که هر کسب‌وکار با شناخت درست مخاطب، پتانسیل کسب سود خود را به حداکثر برساند. داشتن این برنامه‌ها کمک می‌کند مشتریان مکرر خود را افزایش دهند و در پی آن درآمد آن‌ها نیز افزایش پیدا کند.
مزایای استفاده از نرم‌افزار مدیریت وفاداری برای مالها
این نرم‌افزارها برای مراکز خرید دارای مزایایی هستند که در ادامه به طور مختصر تعدادی از آن‌ها را بیان می‌کنیم.
- معمولا پاداش‌ها و تشویق‌ها در این نرم‌افزار به صورت خودکار و برحسب امتیازهایی که مشتریان جمع‌آوری کرده‌اند، تعریف و تنظیم می‌شود.
- کمپین‌های مربوط به تاریخ تولد مشتریان را به‌خوبی در حافظه‌اش می‌سپارد.
- داده‌های مشتریان را بر اساس طبقه‌بندی مرتبط به سن و تاریخ خرید و… دسته‌بندی می‌کند.
- برخی نرم‌افزارها امکان تحلیل دادهها و مقایسه آن با رقبا را می‌دهند.
- بر اساس داده‌های این نرم‌افزارها می‌توانید برنامه مارکتینگ خود را با شناخت مخاطب هدف خود بچینید.
- با داشتن نرم‌افزار وفادارسازی مشتری می‌توانید سیستم عضویت، امتیازدهی، پاداش‌دهی، تخفیف‌ها و برنامه جامع باشگاه مشتریان را به‌راحتی تعریف کنید.
چند نمونه از نرم‌افزارهای وفاداری مراکز خرید دنیا
در مورد نرم‌افزارهایی که برخی مراکز خرید بزرگ دنیا برای مدیریت باشگاه مشتریان خود استفاده می‌کنند، در ادامه بیشتر خواهید دانست.
مرکز خرید فاستر سیتی کالیفرنیا
این مرکز خرید که در کالیفرنیای آمریکا مستقر است، پیش از کرونا قصد داشت تعداد فروشگاههای خود را افزایش دهد. اما با شیوع کرونا رویکرد آن‌ها تغییر کرد و به دیجیتال مارکتینگ توجه بیشتری کردند. آن‌ها برای مدیریت و وفادارسازی مشتریان گسترده خود از نرم‌افزار Stamp Me استفاده می‌کنند.
نرم‌افزار Stamp Me Loyalty Platform طیف وسیعی از رویکردهای نوین وفاداری مشتری را برای صنایع مختلف ارائه می‌دهد. نرم‌افزار وفاداری Stamp Me برای مراکز خرید، مالها، مجتمع‌های خرید، فروشگاههای بزرگ و شهرک‌های خرید مناسب است. برنامه‌های وفاداری و پاداش مشتری برای مراکز خرید به ایجاد احساس خوب مشتریان، افزایش تجارب خرید مشتری، بازدید مکرر و به حداکثر رساندن فرصت‌های فروش کمک می‌کنند. برنامه Stamp Me نیز هدفش ارائه راه‌حل‌های نوآورانه و موثر وفاداری مشتری است تا به مرکز خرید در به حداکثر رساندن وفاداری و حفظ مشتری کمک کند. این پلتفرم مبتنی بر فضای ابری است و انواع روش‌های اعتبارسنجی را برای تایید ایمن ورود مدیران انجام می‌دهد. این سیستم را می‌توان بدون نیاز به ادغام در سیستم‌های مختلف فروش نیز اعمال کرد.
رابینسون مال
رابینسون مال یکی از بزرگ‌ترین مراکز خرید فیلیپین است. این مرکز خرید در ۹ سپتامبر ۱۹۹۷ تاسیس شد و مشتریان زیادی دارد. این مال هم‌چنین شعب خود را در چین، مالزی و سنگاپور افتتاح کرد. این مرکز خرید با استفاده از یک رویکرد مبتنی بر نرم‌افزار، یک پایگاه داده برنامه وفاداری ۱۲۰ هزار نفری تنها در مدت ۱۸ ماه ساخته است. این برنامه که R نام دارد، هر روز با تعامل با مشتریان پنج فروشگاه این شرکت در سنگاپور و مالزی، در حال ثبت‌نام مشتریان جدید است. برندهای زیادی در این فروشگاه وجود دارند که دائما در تلاش‌‌اند اخبار مربوط به آفرها را به اطلاع مشتریان برسانند و استفاده از نرم‌افزار کار را برای آن‌ها ساده کرده است. این مرکز خرید از اپلیکیشن Rabinsons rewards برای اطلاع‌رسانی و جمع‌آوری داده‌های مشتریان استفاده می‌کند. آن‌ها هم‌چنین از طریق پرداخت درون برنامه‌ای می‌توانند کالاهای خود را سفارش دهند و امتیاز لحظه‌ای دریافت کنند.
سیمون مال
این مجتمع خرید در اندونزی واقع شده و یکی از بزرگ‌ترین مراکز خرید گروه سایمون پراپرتی، شرکت بزرگ املاک آمریکا، است که در مناطقی از آمریکا و آسیا سرمایه‌گذاری کرده است. این مرکز مالک شبکه‌ای از ۳۲۵ مرکز خرید با مساحتی بیش از ۲۲ میلیون مترمربع در این مناطق است.
این مرکز از برنامه spring برای مدیریت مشتریان وفادار خود بهره می‌برد و این امکان را می‌دهد که در زمان واقعی به خریداران واقعی دسترسی پیدا کنند و محتوای هدفمند و مشوق‌ها را به آن‌ها ارائه کنند. مراکز خرید سالانه دومیلیارد مراجعه‌کننده دارند، اما بیشتر آن‌ها همیشه ناشناس هستند و اطلاعاتی از آن‌ها ثبت نمی‌شود. این تعداد به طور بالقوه بعد از اتمام کرونا بیشتر نیز می‌شود، پس باید برای آن‌ها برنامه چید. نرم‌افزار Spring طیف گسترده‌ای از مشتریان را که احتمالا برای کسب امتیاز مجدد برمی‌گردند، شناسایی می‌کند و به مدیران برندهای مستقر در این مرکز نیز این اطمینان را می‌دهد که انگیزه لازم برای مشتریان برای خرید محصولات را ایجاد خواهد کرد. سیمون مال و خرده‌فروشی Starwood Retail از جمله جدیدترین مراکز خریدی هستند که به برنامه وفاداری spring پیوستند و به کاربران امکان استفاده از اپلیکیشن و خرید بدون نیاز به پول نقد را می‌دهند.
مراکز خرید گالریا
مراکز خرید گالریا بخشی از گروه تجاری GTC یکی از پیش‌روترین شرکت‌های املاک تجاری در اروپای مرکزی، شرقی و جنوبی است. از سال ۱۹۹۴ این گروه در حال توسعه مراکز خرید با استانداردهای بالاست و در سال ۲۰۱۷ از سوی Prime Kapital خریداری شد. آن‌ها به منظور افزایش وفاداری مشتری، کسب بینش مشتری و بهبود تجربه خریدار، به یک راه‌حل نوآورانه وفاداری نیاز داشتند. سیستم نرم‌افزاری که آن‌ها برای این کار استفاده کردند، برنامه Loyax بود. اما لویاکس چگونه به مراکز خرید گالریا کمک کرد؟
پلتفرم لویاکس به آن‌ها کمک کرد تا یک برنامه وفاداری غنی از داده، مبتنی بر سیستم شناسایی مشتری QR راه‌اندازی کنند. هم‌چنین شناسایی مشتریان از طریق اپلیکیشن گوشی و کارت وفاداری فیزیکی را فعال کرد تا به مدیران این مرکز خرید کمک کند که رفتار مشتری را ردیابی کنند و تصویری دقیق از مشتریان خود و پی‌گیری رفتار خرید آن‌ها در مرکز خرید گالریا به دست آورند.
لویاکس این اطلاعات را در قالب گزارش‌های اصلی موارد زیر ارائه می‌کند:
- هزینه‌های مشتری
- مبلغ متوسط رسید
- بازدید مشتری
- فروشگاههای ترجیحی مشتریان
- اطلاعات دموگرافیک
- جمع‌آوری امتیازها و بازخرید
- گزارش‌های مقایسه
- تقسیم‌بندی مشتریان
مراکز خرید گالریا با دسترسی به چنین بینش مشتری و ابزارهای تقسیم‌بندی و هدف قرار دادن گروه‌های خاصی از مشتریان، قادر به ایجاد ارزش افزوده برای مشتریان خود و تاثیرگذاری روی رفتار خریداران در راستای هدف مورد نظر خود بودند.
با استفاده از گزارش و تجزیه و تحلیل‌هایی که نرم‌افزار لویاکس در اختیار مراکز خرید گالریا قرار داد، آن‌ها توانستند هزینه‌کنندگان (مشتریان) برتر خود را شناسایی کنند و به آن‌ها پاداش متناسب دهند. آن‌ها علاوه بر کارت وفاداری VIP Galleria، تخفیف‌های منحصربه‌فرد را برای مشتریان برتر ارائه می‌دهند. هم‌چنین باشگاه VIP Galleria را ایجاد کردند که مزایای بیشتری برای مشتریان VIP فراهم می‌کند. آن‌ها توانستند مشتریان را که احتمال خرید مجدد داشتند، با پیشنهادات خود هدف قرار دهند و درنتیجه تعداد بازدید مجدد و فروش خود را افزایش دهند.
نرم‌افزارهای مدیریت وفاداری به مشتریان این امکان را می‌دهند تا به ازای هر دلار خرید در مرکز خرید مانند فروشگاههای لباس، لوازم ورزشی، رستوران‌ها و فودکورت‌ها و… امتیاز کسب کنند. این نرم‌افزارها به برندها اجازه می‌دهند نیازهای مشتری را درک کنند، آن‌ها را بشناسند و بدانند آن‌ها چه چیزی می‌خرند و چه زمانی این کار را انجام می‌دهند. این کار فرصت‌های عظیم بازاریابی و مدیریتی ایجاد می‌کند تا به مدیران این اطمینان را بدهد که هر کسب‌وکار با شناخت درست مخاطب، پتانسیل کسب سود خود را به حداکثر برساند.
هر ساله میلیون‌ها مشتری از مراکز خرید، مال‌های بزرگ، پلازاها و فروشگاههای زنجیره‌ای بزرگ بازدید می‌کنند، اما تعداد کمی از آن‌ها به دلیل وفاداری‌شان پاداش می‌گیرند. نرم‌افزارهای مشتری‌مداری دقیقا به همین دلیل خلق شده‌اند که حتی مشتریان در مقیاس وسیع را مدیریت کنند. آن‌ها می‌توانند یک برنامه پاداش خرید به منظور افزایش وفاداری مشتری، افزایش فروش در بازار و سنجش میزان هزینه از جانب شرکت برای برنامه‌های وفاداری را مدیریت کنند.
آرین طاهری
